지점이 여러 곳이면 지점마다 전화번호, 전화기, 녹취 장비가 따로인 경우가 많아요. 본사에서는 어느 지점에 전화가 얼마나 들어오는지, 어떤 지점이 전화를 놓치는지 알기 어렵죠. 이 글은 지점 번호를 바꾸지 않고 본사에서 전 지점 현황을 함께 보는 구성을 정리했어요.
지점 번호는 그대로 두고 시스템만 한곳으로 모을 수 있어요
고객이 알고 있는 지점 번호를 바꾸면 간판·홈페이지·명함까지 다 바꿔야 해요. 그래서 보통은 번호는 그대로 두고, 그 번호로 들어온 전화를 본사가 관리하는 IP 교환기(IP-PBX, 인터넷망으로 전화를 연결하고 나눠 주는 장비)나 클라우드 교환기로 받는 방식을 사용해요.
구성은 크게 두 가지예요.
- 중앙 집중형: 교환기를 본사(또는 데이터센터)에 두고, 각 지점은 인터넷망으로 접속한 전화기만 사용해요. 통계·녹취가 처음부터 한곳에 쌓여요.
- 지점 교환기 + 본사 연동형: 지점마다 쓰던 교환기를 유지하고, 통계와 녹취 파일만 본사 서버로 연동해요. 바꾸는 범위는 작지만 지점 장비마다 연동이 되는지 확인해야 해요.
어느 쪽이든 지점 번호를 그대로 쓰려면 지금 번호가 어느 통신사, 어떤 회선 종류(일반전화·인터넷전화·대표번호)인지부터 지점별로 정리해야 해요. 번호이동이 가능한지, 착신 전환으로 받아야 하는지는 이 목록을 보고 통신사와 상의해서 정해요.
본사 화면에서는 지점별로 같은 기준의 숫자를 봐요
번호를 모은 다음에는 지점마다 같은 기준으로 숫자를 봐야 비교가 돼요. 본사 통계에서 지점별로 나눠 볼 항목은 이래요.
- 인입(들어온 전화) 수와 시간대별 분포
- 응대율(받은 전화 ÷ 들어온 전화)
- 포기호(연결 전에 고객이 끊은 전화) 수
- 평균 통화 시간과 평균 대기 시간
- 영업시간 밖에 들어온 전화 수
실시간 현황판에서는 지점별로 지금 통화 중인 상담석(상담원 한 명이 앉는 자리) 수와 대기 중인 전화 수를 한 화면에서 볼 수 있는지 확인하세요. 지점 한 곳에 전화가 몰릴 때 다른 지점으로 넘기는 설정을 둘지도 이 화면을 보고 정할 수 있어요.
녹취는 본사로 모으되 열람 권한은 지점 단위로 나눠요
녹취를 본사 서버로 모으면 분쟁 통화를 찾는 시간이 줄어요. 대신 누가 어느 녹취를 들을 수 있는지를 처음부터 정해야 해요. 권한은 보통 이렇게 나눠요.
- 본사 관리자: 전 지점 통계·녹취 열람, 사용자 계정 추가·삭제
- 지점장: 자기 지점 통계와 녹취만 열람
- 품질 담당자: 여러 지점 녹취 청취는 가능하지만 내려받기는 제한
- 상담원: 자기 통화 기록만 확인
설정할 때는 녹취를 내려받거나 외부로 보낸 기록이 남는지, 퇴사자 계정을 바로 회수할 수 있는지도 같이 봐요. 녹취를 어디에 얼마나 보관할지, 고객에게 녹음 사실을 어떻게 알릴지는 업종과 지점 상황에 따라 판단이 달라질 수 있어요. 녹취를 본사로 모으기 전에 사내 개인정보 담당자나 법률 자문을 통해 확인해 두세요.
업체를 고를 때 지점 구성에 대해 물어볼 질문
견적을 받기 전에 아래 질문을 업체에 그대로 보내 보세요.
- 지점 번호를 바꾸지 않고 연결하는 방법은 무엇이고, 지점마다 통신사가 달라도 되나요?
- 본사 통계에서 지점별로 따로 보고, 전체 합계로도 볼 수 있나요?
- 녹취 열람 권한을 지점 단위로 나눌 수 있나요?
- 지점 인터넷이 끊기면 그 지점 전화는 어떻게 되나요?
- 지점을 하나 추가할 때 어떤 작업이 필요한가요?
지점 통신사가 서로 다른 경우가 많다면 회선을 어디까지 직접 다루는지가 중요해요. 지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급해요.
지점을 새로 열거나 옮길 때 할 일을 정해 두면 빨라요
지점 수가 늘면 추가·이전이 반복돼요. 아래 순서를 본사 체크리스트로 만들어 두세요.
- 새 지점 번호를 새로 받을지, 기존 번호를 옮겨 올지 정해요.
- 지점 인터넷 회선의 속도와 음성 우선 설정이 가능한지 확인해요.
- 지점 상담석 수만큼 내선 번호와 사용자 계정을 만들고, 권한을 지점장 기준으로 지정해요.
- 통계 화면에 새 지점 그룹을 추가하고, 기존 지점과 같은 기준으로 집계되는지 확인해요.
- 개통 당일 시험 전화를 걸어 녹취가 본사 서버에 저장되는지 들어 봐요.
- 이전하는 경우에는 옛 주소에서 마지막 통화가 끝난 뒤 전환하고, 이전 전 녹취가 본사에 다 옮겨졌는지 확인해요.
자주 묻는 질문
지점 번호를 대표번호 하나로 합쳐야 하나요?
꼭 그렇지는 않아요. 지점 번호를 유지하면서 본사에서 통계와 녹취만 함께 보는 구성이 가능해요. 대표번호를 새로 둘지는 고객이 지점을 직접 찾는지, 문의 종류별로 찾는지 보고 정하면 돼요.
지점장에게 다른 지점 통계를 보여 줘도 되나요?
회사 방침에 따라 정해요. 통계 숫자는 공유하고 녹취는 자기 지점만 듣게 하는 방식을 많이 사용해요. 권한 화면에서 통계 열람과 녹취 열람을 따로 설정할 수 있는지 확인하세요.
지점 인터넷이 끊기면 전화도 안 되나요?
인터넷망으로 받는 구성이라면 그 지점 전화기는 영향을 받아요. 끊겼을 때 다른 지점이나 휴대전화로 자동 착신 전환되는 설정이 있는지, 지점 회선을 두 개로 둘 수 있는지 업체에 물어보세요.
